Yukarı Kaydır

Siyah

Beyaz

Siyah

Beyaz

Ankara
Ahimesut Mh. 1789. Cadde, Akasya Evleri C:13
info@pio.com.tr
Tel: +90 532 404 7037
İstanbul
Eski Büyükdere Caddesi, Büyükdere İş Merkezi, No:2 Kat:6
info@pio.com.tr
Tel: +90 532 404 7037

Marka Bağımlılığının Durumu

Bazı markalar bu işi doğru yapıyor gibi görünüyor. Amazon‘a ve e-ticaret perakende arenasındaki muazzam yükselişine bakın. Amazon gibi markalar sayesinde, dışarıdaki herkes marka sadakatine yardımcı olacak deneyimler geliştirmek ve sunmak zorunda kalıyor. Ancak işleri hiç kolay değildir ve ileride markanızı bekleyen onlarca zorluk var. Örneğin, müşteri edinme ve elde tutma maliyetlerinin artması, herhangi bir işletmenin planlarına su dökebilir.

Müşteri sadakati veya marka sadakati son birkaç yılda çok fazla değişiklik gösteriyor. YOTPO’nun yakın tarihli bir araştırması, bize bu süreçlerin nasıl olduğu ve birkaç yıl içinde nasıl olacakları hakkında kabaca bir fikir veriyor. Ayrıntılara ulaşmadan önce, iyi haber şu ki senaryo ‘cesaret verici’. Çoğu tüketici, markalarına oldukça sadık olduklarını ve sadakatlerinin sadece zamanla büyüdüğünü belirtiyor.

Müşterileri Sadık Yapan Nedir?

Genellikle müşteri deneyimi‘nin, marka sadakatinin hep ve sonuncusu olduğuna inanıyoruz. Ancak, gerçek şu ki bu ürün giriş ve çıkış noktasıdır. Müşterilerin yaklaşık %55,3’ü ürün nedeniyle bir markaya bağlı olduklarını belirtmektedir. Kalitede herhangi bir düşüş yaşandığında sadakatlerini hemen sona erecektir. Bu, doğrudan tüketiciye yönelik birçok markanın bugün neden bu kadar iyi performans gösterdiğinin kanıtıdır.

Düşük kaliteli ürünleri takiben, marka sadakati eksikliğinin en yaygın ikinci nedeni kötü müşteri hizmetidir. Müşterilerin yaklaşık %23,5’i müşteri hizmetlerinin başarısız olduğunu düşündükleri anda yeni bir marka bırakacaklarını belirtiyor. Bu nedenle, gezegendeki en iyi ürüne sahip olsanız bile, müşteri hizmetiniz zayıfsa işleri mahvedebilir.

Sadakati Sağlayan Nedir?

Marka sadakati nasıl sağlanır? Kaç tane tekrar satın alma gerekir? Ankete göre, marka sadakati için bar oldukça yüksek. Bir ya da iki satın alma pek garanti edilmez. Aslında, hiçbir şey garanti etmez. Müşterilerin yaklaşık %37’si kendilerini sadık kabul etmek için 5 kez veya daha fazla ürün satın almaları gerektiğini belirtiyor.

Bu markalar için tam olarak iyi bir haber değil. Bir müşteriyi bu kadar çok kez geri getirmek, özellikle talepleri sürekli arttığında muazzam bir zorluktur. Örneğin, müşterilerin %67,3’ü 24 saat hizmet beklemektedir. %71’i sık indirimler bekliyor ve %58,4’ü ücretsiz gönderim bekliyor.

Sadakat Çabaya Değer

Ne kadar zorlu olursa olsun, marka sadakati oluşturmak bir zorunluluktur ve temettüler kesinlikle buna değer. Görüyorsunuz, sadık müşterilerin yaklaşık %60’ı akranlarınız ve ailelerinizle markanız hakkında konuşacak. Bu bir ücretsiz ağızdan ağıza pazarlama. En iyi kampanyalarla bile bu tür bir hedefe ulaşamayacaksınız. İnsanlar diğer insanlara, özellikle de onlara yakın olanlara güvenir. Dolayısıyla, markanızı tanıtan kendi müşterileriniz varsa, başınıza gelebilecek daha iyi bir şey yoktur.

Ayrıca, müşterilerin yaklaşık %52’si bir ödül programına katılacak, %40’ı ise daha ucuz seçeneklerle bile ürününüze daha fazla harcayacak. Bu tür sadakat paha biçilemez ve koyduğunuz her küçük çabaya değer. Bir işletme olarak, rekabetçi bir pazarda alakalı kalmanın ne kadar zor olabileceğini zaten biliyorsunuz.

Dolayısıyla, marka sadakatinin hala önemli olduğu ve müşterilerin beklentilerini karşılayabiliyorsa müşterilerin sadık kalması konusunda sorun yaşamadıkları açıktır. Fakat bu tür bir sadakati nasıl yaratabilirsiniz? Bu beklentileri nasıl karşılıyorsunuz? Müşterinizi nasıl daha derinden tanıyorsunuz? Yapabileceğiniz bir sürü şey var. Birkaç stratejiye bir göz atalım.

Marka Sadakati Oluşturma

Zaman, para ve çaba gerektiren ilk şeylerden biri müşterinizi anlamaktır. Çoğu işletme, kayıp oranlarını en aza indiremediği için başarısız olur. İş büyümesi, karmaşanızın düşüklüğü ile doğrudan ilişkilidir.

Peki neden müşteriler arka kapıdan çıkıyor?

En büyük suçlulardan biri düşük ya da hiç katılımsız. Ama hepsi bu değil. Bazı durumlarda, işletmeler müşterilerin beklentilerini karşılayamazlar. Örneğin, bir ankette, girişimlerinin %42’sinin, ürünleri için herhangi bir talep veya pazar olmadığı için başarısız olduğu bulundu. Çoğu insanın istemediği bir şeyi teklif ediyorlardı.

Buradaki ders, işletmelerin müşterilerinin gerçekten neye ihtiyaç duyduklarına veya istediklerine dikkat etmeleri gerektiğidir. Müşteri ve markalar arasında bir konuşma yapılması gerekiyor. Sosyal medya platformları aracılığıyla sosyal katılım burada kesinlikle akla geliyor. Müşterilerle konuşmak, onları öğrenmenin en iyi yoludur. Bu şekilde, neyi sevdiklerine ve neyi sevmediklerine ilişkin daha net bir resim geliştirebileceksiniz.

Müşterilerini tanımak için zaman ayıran işletmelerden bilgi edinin. Örneğin, Vertical Response adı verilen bir marka, müşterileriyle ürün ve hizmetleri hakkında onlarla konuşmak için yüz yüze görüşmek için çaba harcar.

İyi iş yapmanın insani güçlü bir yönü olduğuna ve bunun odağını kaybetmenin oldukça kolay olduğuna inanıyorlar. Böylece, Vertical Response bu gerçeği asla unutmadıklarından emin oluyor. Bir ürün veya hizmet iyileştirmesi ile ilgili tartışmaların tüketici ile yapılması gerekmektedir. Etkileşimi ve iletişimi artırmanın yanı sıra, markaların tutarlılığı sağlaması gerekir. Bu, marka sadakati oluşturmada hayati bir faktördür. Müşteriler sizinle alışveriş yaparken aynı (veya daha iyi) deneyimi ister.

Size güvenmek ve vaatlerinizi yerine getireceğinizden emin olmak istiyorlar. Aslında, daha fazlasını yapabiliyorsanız daha da iyidir. Bu tür bir tutarlılık sadakati garanti eder, çünkü sadece beklentileri aşmakla kalmaz, aynı zamanda kendinizi rekabetten de ayırırsınız.

Sadece KFC veya McDonald’s gibi markalara bakın. Başlangıçtan bu yana aşağı yukarı aynı kaldılar, birkaç gerekli ve zamanında değişiklik yapılmasını engellediler. Bu tür bir tutarlılık, müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlar. Daha da önemlisi, markayı bilinirliğini arttırıyor.

Size en iyi deneyimi sunmak için çerezleri kullanıyoruz.